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旅游投訴的處理程序那些篇一

旅游投訴的處理程序， 是指旅游投訴管理機關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實案情促進糾紛解決或做出處理決定所必須經(jīng)過和程式和順序。下面一起來了解一下!

旅游投訴處理的順序是：1、及時將受理 決定通知被投訴者被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)做出書面答復;2、調(diào)解;3、做出處理決定，制作《處理決定書》。4、給違法旅游經(jīng)營者行政處罰。

旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件后，投訴者或被子投訴者對處理決定不服的，強以直接向人民法院起訴，也可以申請復議，對復議決定不服的，可以在接到復議決定后向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由做出決定的旅游投訴管理機關(guān)申請人民法院強制執(zhí)行或依法強制執(zhí)行，前者的執(zhí)行主體是人民法院，后者的執(zhí)行主體是做出處理決定的旅游投訴管理機關(guān)。例如，對侵害旅游者合法權(quán)益的旅行社做出賠償旅游者損失的決定，旅游不予履行，旅游投訴管理機關(guān)可以依據(jù)旅行社質(zhì)量保證金的有關(guān)規(guī)定以該旅行社繳納的質(zhì)量保證金賠付。

執(zhí)行，亦稱強制執(zhí)行，是指人民法院按照法律規(guī)定的程序，依照執(zhí)行根據(jù)，運用國家司法執(zhí)行權(quán)，采取強制措施迫使義務人履行法律文書確定的義務內(nèi)容的行為。執(zhí)行程序，是人民法院執(zhí)行組織進行執(zhí)行活動和申請執(zhí)行人、被申請執(zhí)行人及協(xié)助執(zhí)行人進行執(zhí)行活動必須遵守的法律文書;執(zhí)行措施包括：凍結(jié)、劃拔被執(zhí)行人的存款;查封、扣押、拍賣、變賣被執(zhí)物人的財產(chǎn)，強制被執(zhí)行人履行一定的行為，有關(guān)單位收到人民法院《協(xié)助執(zhí)行通告書》，必須按執(zhí)行內(nèi)容、要求立即辦理。對于暫無執(zhí)行人的履行期限，但要承擔逾期履行的法律責任。

《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游投訴管理機關(guān)做出受理決定后，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內(nèi)做出書面答復。

《書面答復》，是指被投訴者為維護其合法權(quán)益，針對投訴者提出的事實、理由、根據(jù)和請求事項，用于已有利的事實、理由、根據(jù)和請求事項回答、辯解、反駁時制作的一種書狀。進行書面答復，是被投訴者的義務，同時對旅游投訴管理機關(guān)而言，被投訴者針對投訴者的職責所做的回答、辯解，有助于投訴機關(guān)處理投訴案件時兼聽雙方的理由、根據(jù)和請求，全面了解案情，辯明是非，《書面答復》對于正確解決旅游糾紛有著重要作用。

制作《書面答復》要注意以下幾點：1、有針對性，即根據(jù)投訴者投訴的事實、理由、根據(jù)和請求事項，針鋒相對地進行反駁和辯解。2、實事求是，即要如實反映爭議事實，擺事實、講道理，以理服有，不能強詞奪理;投訴方指責是事實的，應當承認。3、符合法律規(guī)定，即要以法律為準繩，不能違背法律。4、在法定期限內(nèi)提出。《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定《書面答復》應載明的事項同包括：被投訴的事由;調(diào)查核實的過程;基本事實與證據(jù);責任及處理意見，后兩項是書答復的重要部分。在基本事實與證據(jù)中，要針對投訴者的投訴做全部否定或部人否定，說明投訴者提的請求與事實不符，并提出新的事實和證據(jù)，進而說明投訴者的投訴違反法律規(guī)定而予以否定或部分否定;另外，還可能針對投訴者的身份、管轄、投訴條件、證據(jù)的真實性等提出疑問。在責任及處理意見中，要在充分闡述上一個問題的基礎(chǔ)上，向投訴管理機關(guān)提出自己的主張和要求，通過擺事實、講道理，按法律得出結(jié)論。

1、調(diào)解的含義

調(diào)解，是指旅游投訴管理機關(guān)主持投訴與被投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協(xié)議的行為，旅游投訴的調(diào)解具有以下特點：調(diào)解主體是旅游投訴管理機關(guān)，調(diào)解本身是某一種行政行為;《旅游投訴暫行規(guī)定》并未將調(diào)解作為做出決定的必經(jīng)程序，但從實際出發(fā)，應提倡盡量調(diào)解。

2、調(diào)解應當堅持的原則

(1)盡量調(diào)解原則。旅游投訴所涉及的糾紛，大部分屬于民事糾紛，促進投訴、被投訴雙方達成協(xié)議取得諒解，無疑有助于促進經(jīng)營者加強管理，改善經(jīng)營;使旅游者知法守法，維護正常旅游秩序。因而《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應當在查明事實上，分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協(xié)議財解不是和稀泥，必須查明事實、分清責任，以事實為根據(jù)，以法律為準繩，使有錯方知錯就改，受損方得到補償，平息矛盾，減少糾紛，促進旅游業(yè)的旺發(fā)達。

(2)調(diào)解自愿的原則。即無論是否選擇調(diào)解方式，或能否達成調(diào)解協(xié)議，都要出于投訴雙方的完全自愿。旅游投訴管理機關(guān)在整個調(diào)解過程中起主導作用，要使雙方心悅誠服，而不能施加任何壓力迫使雙方達成協(xié)議。

3、《調(diào)解協(xié)議書》 調(diào)解協(xié)議達成后，應制作《調(diào)解協(xié)議書》。《調(diào)解協(xié)議書》是指旅游投訴管理機關(guān)對通過調(diào)解方式解決的旅游糾紛，根據(jù)雙方協(xié)議的內(nèi)容所制作的文書。

《調(diào)解協(xié)議書》應當包括下列 內(nèi)容：(1)投訴者、被投訴者、旅游投訴管理機關(guān)的稱謂和基本情況。(2)旅游糾紛的性質(zhì)和名稱。(3)爭議的主要事實和調(diào)解理由，主要事實，指雙方發(fā)生了什么糾紛及糾紛的起因，爭議的'焦點及各自的請求、理由和證據(jù)。調(diào)解理由，是指投訴管理機關(guān)在查清事實的基礎(chǔ)上，根據(jù)法律、法規(guī)，對雙方爭議的問題經(jīng)過分析、研究后做出的評定。(4)協(xié)議內(nèi)容及費用的負擔。協(xié)議內(nèi)容，即是雙方在合法的基礎(chǔ)上，在自愿的條件下，就所爭議的問題達成的一致意見。(5)申明《調(diào)解書》的法律效力。《調(diào)解協(xié)議書不具有民事訴訟中《調(diào)解書》所具有的法律效力，但也不同于民間調(diào)解所達成的協(xié)議。由于是在旅游投訴管理機關(guān)主持下達成的，且加蓋了機關(guān)公章，所以應視同投訴管理機關(guān)所做的處理決定，與處理決定具有同等效力。